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Guía legal para montar una tienda online sin perder la cabeza en el intento

¿Estás pensando en montar una tienda online? Desde hace más de una década, vemos cómo crece y crece la oferta de productos y servicios on-line. 

Todos veíamos que el e-commerce era algo que venía para quedarse y que transformaría nuestros hábitos de compra. Durante y tras la crisis sanitaria del COVID-19, dada la necesidad de distanciamiento social, montar una tienda online puede ser uno de los salvavidas en este cambio de modelo de muchos negocios y actividades.

La contratación electrónica siempre ha sido concebida como una fuente de ingresos más para cualquier empresa, desde el empresario individual hasta pymes y multinacionales, pero actualmente se va a convertir en una herramienta necesaria para el desarrollo y la salida de la crisis.

El comercio electrónico aumentó en España desde el pasado 24 de febrero hasta el 1 de marzo un 138 % con respecto al promedio de los dos meses anteriores, según un estudio de Kantar España

Este crecimiento no debe ser descontrolado, debemos tener en cuenta que afecta a numerosos aspectos legales de diversa índole (intrínsecamente legales y de seguridad), por lo que a la hora de montar una tienda online se deben tener en cuenta muchos factores como.

  1. La ciberseguridad y las transacciones.
  2. La protección de los derechos de propiedad intelectual y material con copyright en el entorno digital.

  • La protección de datos.
  • Las especificaciones de la ley de comercio minorista.
  • La gestión de los sistemas de pago.
  • La legalidad de los contratos electrónicos y diferentes aspectos de la jurisdicción en el ciberespacio.

Aspectos legales propiamente dichos para montar una tienda online

Cuando hablamos de comercio electrónico, debemos tener en cuenta que entran en juego distintas normativas que debemos saber poner en valor y aplicarlas. Legalizar una tienda online requiere personalizar una serie de términos y condiciones legales en referencia directa a la actividad de la empresa, pero también requiere tener en cuenta aspectos propios legales de los medios electrónicos regulados en normas dispersas.

Estamos acostumbrados a ver iguales términos e iguales políticas no personalizadas dado que existe una mala tendencia a copiar – pegar y cambiar datos básicos sin saber la exposición legal que tenemos ante esta mala práctica.

Garantizar seguridad jurídica en las transacciones online, dado el incremento de las estafas on line, debería ser nuestra máxima dado que proporcionar esta confianza al consumidor ayuda a que las transacciones se finalicen más rápido.

Exponer en nuestro sitio políticas y condiciones de compra y devolución poco visibles, demasiado largas o difíciles de encontrar genera desconfianza, no identificar claramente el titular del comercio y donde dirigirse, genera desconfianza.

El mejor camino para resolver esa situación es confiar en profesionales especialistas en montar una tienda online, que van a preparar todo el contenido legal combinando una comunicación eficaz al usuario con dar cobertura a todos los aspectos legales del comercio en concreto.

Son muchas las normativas que debemos tener en cuenta, de cara a montar una tienda online

A nivel europeo, la actividad normativa con impacto en el comercio electrónico viene siendo trepidante. Desde la Directiva de contenidos y servicios digitales (2019/770/UE), la Directiva de ventas bienes (DIR 2019/771/UE) aplicable a ventas de todo tipo de bienes, digitales o no, realizadas tanto de forma presencial como online o a través de cualquier otro canal de venta a distancia.

En materia de comercio electrónico con consumidores (Business to Consumer) resulta especialmente relevante el cumplimiento normativo, especialmente, respecto a la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI) y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La normativa de consumidores impone sanciones que pueden superar los 600.000 euros, debiéndose tener en cuenta que la Directiva (UE) 2019/2161, prevé un endurecimiento de las sanciones en caso de incumplimiento de las normas de consumidores con multas de al menos el 4 % del volumen de negocio anual del comerciante.

Otra norma a tener en cuenta es la regulación europea de protección de datos, el REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016, regula aspectos importantes no solo de protección de datos en si misma, sino de aquellas medidas de seguridad a nivel técnico que debemos implementar para aportar las garantías suficientes y necesarias a nuestros usuarios/consumidores.

A la hora de montar una tienda online se deben tener en cuenta los siguientes textos legales

1.- Aviso legal.  

En primer lugar, atender a lo establecido en la Ley de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico, conocida como la biblia del e-commerce, en concreto en el artículo 10.  El titular de una web, blog o e-commerce, como prestador de servicios de la sociedad de la información estará obligado a disponer de los medios que permitan, tanto a los destinatarios del servicio como a los órganos competentes, acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la información relativa al titular y a la forma de contacto.

2.- Cookies.

El titular del e-commerce debe informar al usuario sobre el uso de cookies. Las cookies no son galletas sino dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos que se almacenan en el dispositivo del usuario y cuya función, entre otras, es conocer la actividad del usuario para ofrecerle publicidad personalizada.

Las cookies están reguladas en el artículo 22.2 de la Ley de Servicios de Sociedad de la Información.

Debemos ser claros y explícitos en cuanto a las cookies que empleamos, sus características, su tipo, su duración en el equipo y sin son propias o de terceros.

Es habitual encontrar manuales de cookies en los avisos sobre cookies o redirecciones directas a la Wikipedia que dejan mucho que desear en cuanto a la visión de transparencia y cumplimiento del principio de consentimiento de protección de datos. Es altamente recomendable la lectura sobre cookies en la guía de la AEPD.

3.- Política de privacidad

Es necesario recordar que, sobre todo en el mundo online, rige la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, nuestro e-commerce, como cualquier web, debe prever lo que mínimamente establece la normativa de protección de datos:

Identificación clara del responsable del tratamiento, finalidades, usos que daremos a los datos recabados, la necesidad o no de dar consentimiento por parte del usuario al uso de estos datos, el tiempo de conservación, la comunicación a terceros y la información específica para el ejercicio de derechos.

Los datos son el petróleo del siglo XXI, por lo que es vital que las empresas obtengan los datos en riguroso cumplimiento de la normativa en materia de privacidad para poder realizar el tratamiento de los mismos y así poder monetizar los datos.

4.-    Condiciones generales de contratación o los T&C.

El titular de un e-commerce debe atender a la legislación especial determinada por la naturaleza de sus productos y servicios, a la normativa comercial, y si sus clientes son consumidores finales, a la ley de consumidores y usuarios.

Las tiendas online deben tener una página con información sobre las condiciones que rigen la relación comercial

  • Identificación de las partes.
  • Las características del producto o servicio, tanto las características físicas como el precio, tiempos de ejecución en servicios.
  • Los plazos de entrega.
  • Los costes de pago y entrega.
  • Los costes complementarios.
  • El derecho de desistimiento o devolución.
  • El cambio del producto.
  • El territorio en el que rigen las condiciones generales.
  • Los tribunales a los que se someten los conflictos.
  • Sistema de arbitraje o resolución de litigios en línea.

Las condiciones generales de contratación son cláusulas preestablecidas cuya incorporación al contrato es impuesta por una de las partes, el titular de la tienda online, y han sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos entre el profesional de la tienda online y cualquier persona física.

Es claro y evidente la gran cantidad de aspectos legales a tener en cuenta y la necesidad de contar con profesionales, como los que forman el equipo de Onciber para aportar seguridad jurídica al comercio electrónico y garantías de cara a los consumidores.

Pero, como se comentaba al principio, no todo acaba aquí dado que, para que el comercio electrónico funcione, hay que implantar, por una parte, tecnologías seguras y, por otra, un marco jurídico e institucional que sirva de apoyo a estas tecnologías…Dado el carácter esencialmente transnacional del comercio electrónico, es necesario conseguir un consenso mundial.

La seguridad es otro de los factores que generan confianza en el consumidor a la hora de realizar una transacción. Es la otra parte que genera imagen y credibilidad.

Cuando hablamos de seguridad en el comercio electrónico destacamos cuatro aspectos básicos

· Autentificación: Consiste en verificar la identidad de los agentes participantes en una comunicación o intercambio de información. Las formas más comunes de autentificarse son las basadas en claves, las basadas en direcciones y la criptografía. Esta última es la más segura, ya que, en las otras dos, existe la posibilidad de que alguien intercepte la información y pueda suplantar la identidad del emisor.

· Confidencialidad: Este aspecto de la seguridad permite mantener en secreto la información y que sólo los usuarios autorizados puedan manipularla. Para mantener la confidencialidad se utilizan técnicas de encriptación o codificación de datos.

· Integridad: Esta capacidad de la seguridad evita que la información emitida sea modificada por una persona ajena a la transmisión. Se consigue mediante el uso de firmas digitales.

· No repudio: Este aspecto consiste en comprobar que los participantes en la transmisión de información realmente han participado en ella. Con esto conseguimos, a ambos lados de la comunicación, que quien ha mandado el mensaje no pueda renegar de él

Los distintos y principales mecanismos prácticos que garantizan estos aspectos

  • Certificado de seguridad del sitio (SSL)
  • Sistemas de pago seguros, (normativa PS2D),
  • Servidores de alojamiento europeos con garantías de seguridad como cortafuegos o antivirus específicos
  • garantizar la realización de copias de seguridad del sitio como garantía de continuidad de negocio

Como puede comprobarse, muchos son los aspectos, adicionales a tener productos o servicios competitivos, una buena imagen o un buen marketing, que debemos tener en cuenta a la hora de tener éxito en la venta online garantizando seguridad en las transacciones a nuestro usuarios y potenciales consumidores

Terminamos, concluyendo con unos consejos para aumentar y transmitir seguridad

  1. Cuando montes una tienda online, debes ofrecer información clara y concisa sobre    los productos y sus condiciones.
  2. Usa un servidor seguro para alojar las páginas del comercio electrónico.
  3. Añade políticas de seguridad al servidor del comercio para aumentar la confianza de los clientes en las compras.
  4. Cuida la privacidad de los datos del cliente. Solicita sólo los datos necesarios.
  5. Aporta a los clientes información sobre la política de privacidad de la empresa.
  6. Ofrecer varias alternativas de pago y siempre sobre modelos y servidores seguros.
  7. Y por último el más evidente. Ponte en contacto con un profesional.

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